コロナ禍が長期化し、はや1年が経過した。当初手探りだった感染症対策は定型化し、事業者による対応の違いも明確化してきている。新型コロナ対策と、顧客サービスの充実のバランスをいかに取るのか、収束に向けての状況を勘案し、試行錯誤の繰り返しとなる。消費者側も、長期化により自粛疲れと新型コロナ対策への慣れに加え、多くのサービスを体験し、比較出来るようになってきた。新型コロナ対策を行いつつ、消費者は何を求めているのか、ニーズとして変わるもの変わらないものの見極めが肝要である。
訪日インバウンドの事実上の停止から1年、外国人観光客を見かけない、2回目の桜の時期を迎えた。ワクチンの接種が各国で始まる一方で、新たな変異株の発生や東京オリンピック・パラリンピックでの外国人観戦客の受入断念等、観光産業を取り巻く状況に見通しは立たない状況となっている。
新型コロナウイルス感染症対策による旅行や外出、飲食、会合等の制限が長引くにつれ、消費者の間では、いわゆるニューノーマルと言われる生活スタイルの拡がりに加え、コロナ禍前までは当たり前に行ってきたことに対しての回帰と、相反する行動スタイルの共存が観察されるようになった。
サービス提供側においても、1年が経過し、新型コロナ対策とニューノーマルへの対応、新型コロナ前の提供サービスの再開の両立に試行錯誤し、提供サービスの違いが顕著になってきている。長期化により、消費者はサービス提供側の対応を比べる機会が増加しており、対応への目が肥え、求める水準も高まっていると考えられる。この1年で、筆者が体験したサービスの事例から、アフター・コロナに向けての対応を考えていきたい。
コロナ禍において、提供されるサービスのなかで最も変化があったものの一つが、宿泊施設での朝食の提供方法だろう。新型コロナ発生当初、ビュッフェ形式で提供していた施設では、定食形式での提供に切り替え、飛沫による感染拡大リスクの低減が図られた。
その後、昨年の夏以降、事前に取り分けられた料理を自由に選べるなど、ビュッフェ形式の段階的再開が一部宿泊施設で行われていた。さらに冬以降には、ビュッフェ台でのビニール手袋やマスク着用を義務化し、感染症対策を十分に行った上で、コロナ禍前と同様のビュッフェ形式再開に踏み切った宿泊チェーンも見られる。
一般的に、自分の好きなものを好きなだけ食べられる、ビュッフェ形式へのニーズは高いと考えられ、朝食ビュッフェの品数の充実ぶり、地元食材や郷土料理の提供等、宿泊施設を選ぶ際の差別化要素となってきた。この消費者の嗜好は、コロナ禍においても変わっていないと考えられ、これまでビュッフェ形式で提供していた施設においては、順次再開することが望ましいだろう。再開出来ている施設がある以上、消費者は「比較」可能だからである。
筆者がフィールドとする香港においても、ビュッフェ需要はコロナ禍でも高く、昨年末の旅行誌の別冊として、香港内でのビュッフェ特集が組まれたり(図表1)、ホテルでのビュッフェに関する広告掲載が増加傾向にある(図表2)。
図表1 出所: U Magazine 2020年12月4日号
図表2 出所:Headline Daily 2021年2月13日号
先日、京都府外で、対面形式での国際会議への出席の機会があった。会場の外資系ホテルでは、演台の周囲が透明なパーティションで囲まれ飛沫対策が行われると共に、一定の距離が保たれる様な配席がなされていた。
国際会議においては、講演やオフィシャルな討論も重要であるが、プログラム間の「休み時間」も、人脈の拡大や本音を引き出すために重要となる場面だ。同会議では、この「休み時間」もこれまでのコロナ禍前と同様に、ホワイエにフィンガーフードと飲み物が用意され、立食形式で交流を深めることが出来た。飲食時以外はマスク着用、各テーブルに消毒用アルコールが設置されていた以外は、パーティションが置かれたり、フィンガーフードが個包装になっていたりする訳でもなく、シンプルな対応であったが、参加者から違和感を訴える声は聞かれなかった。
つまり、この長期化したコロナ禍における経験から、参加者側はマスクを着用し、手を消毒することで、感染症対策は十分と認識するに至ったと言えるのではないだろうか。個々人の衛生観念の違いから、不安を覚える方もいらっしゃるだろうが、そういった方は、対面での国際会議自体への参加も断念されていたかもしれない。顧客を選ぶことになるという点から批判もあるだろうが、感染症対策の基準をどこに置くのか、これからの経済活動の本格的再開、観光業の再起動においては冷静な議論が必要だろう。
仕事柄出張が多く、国内線を利用する機会も多い。コロナ禍における国内航空大手2社の個別のサービスについて、対応が分かれている。いずれの対応も新型コロナ対策として、また顧客サービスとして、答えを出しづらいものであるが、読者の皆さんは、どちらの対応を好まれるだろうか? 競合の対応を知る、顧客視点での対応の磨き上げ、対応の選択肢を増やすという観点の事例として紹介したい。
まず、空港でのチェックインの手続きについて、両社の対応は共通している。自動チェックイン機と荷物の自動預け機を順次導入し、非対面型でのサービス提供が新型コロナ以前から進められていた。
対応が分かれるのは、ラウンジに入ってからだ。A社は、ラウンジ内の新聞、雑誌を撤去すると共に、飲み物について、コーヒーマシンやビールサーバー等、容器に直接触れない形で提供できるもののみとなっている。一方のB社は、新聞、雑誌を提供すると共に、飲み物に関しても氷をはじめ、ボトルでの飲み物が用意されるなど、選択肢が多い。B社の場合、飲食を提供するエリアの手前に常時スタッフがおり、手指のアルコール消毒の徹底を図ることで、新型コロナ以前のサービス水準に近づけていると考えられる(伊丹空港での事例)。
| A社 | B社 | |
| ラウンジ | 新聞、雑誌の閲覧サービス休止
飲み物の種類が限定的 |
新聞、雑誌の閲覧サービス継続
ボトル、氷を提供、 |
| 搭乗 | 優先搭乗の仕組みを維持 | 優先搭乗を休止、後方座席からの案内 |
| 機内 | 機内誌、機内販売の冊子を 全座席に配置 |
機内誌、機内販売の冊子は 要望ベースで配布 |
コロナ禍前のサービスと同様の場合、網掛けとしている（筆者体験に基づく）
両社とも、サービスの提供に当たり、新型コロナ対策と、顧客サービスの両面から検討し、導入していることから、安易な批評は避けるべきだろう。しかし、繰り返しになるが、コロナ禍が長期化していることにより、消費者はそのサービス内容を比較することが可能になっており、競合の対応を常に観察し、自社のサービス内容について磨き上げて行かなければならないだろう。
もう1点、両社に共通していた対応を取り上げたい。中央列の座席を空けたり、2席隣り合わせの場合は、1席を必ず空けたりするなどの対応が、当初あったことを覚えている方もいらっしゃるだろう。現在はそのような運用はなされておらず、マスク着用が徹底されている。私の知る限り、飛行機内での感染やクラスター化の事例は確認されておらず、中央席を空席とする対応は、結果論になるがある意味やり過ぎであったと言えるだろう。
コロナ禍におけるサービスの提供について、3つの事例をご紹介してきた。いずれの場面でも、新型コロナ対策と、顧客サービスの充実のバランスをいかに取るのかが論点となっている。また、消費者側は、長期化により自粛疲れと新型コロナ対策への慣れに加え、多くのサービスを体験し、比較出来るようになってきている。
このような状況を踏まえ、サービス提供側として留意しなければならないことは、新型コロナ対策を行いつつ、消費者は何を求めているのか、ニーズとして変わるもの変わらないものの見極めであろう。そして、長期化により多様化した消費者の行動様式と価値観、提供サービスに対する高い期待に対し、アフター・コロナに向けたサービスの内容や提供体制を整えて行かなければならないだろう。
そして、航空機内での中央列を開けるという対応が、結果として配慮しすぎていたという事例を教訓として、新型コロナ対策に関して、データに基づいた冷静な判断を行う時期にあるのではないだろうか。
プロフィール
京都市観光協会アドバイザー Japan Tourism Research & Consultancy Limited
14年間の日本政府観光局(JNTO)勤務を経て、インバウンドに関する戦略コンサルタントとして独立
シンガポール、香港での計9年間の駐在を通じ、マーケットインの視点での誘客、データに基づく分析力を磨く
Japan Tourism Research & Consultancy Limited社 代表取締役、(社)日本フォトウェディング協会顧問
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マーケティング課 堀江卓矢